En ce jour de Saint-Valentin, il est bon de rappeler que les émotions jouent un rôle primordial dans toute relation, y compris dans la relation client.
En effet, les consommateurs sont avant tout des êtres humains sensibles, qui recherchent une expérience d’achat positive et enrichissante sur le plan émotionnel.
Dans le contexte actuel, marqué par l’omnicanalité et l’exigence croissante des clients, susciter des émotions positives est plus que jamais crucial pour se démarquer de la concurrence.
L’importance des émotions dans l’expérience client
Selon une étude menée par PwC en 2021, 59% des consommateurs estiment que l’émotion est l’élément clé qui influence leur décision d’achat. Face à une offre pléthorique, ce qui fait vraiment la différence à leurs yeux, c’est la façon dont une marque arrive à les toucher sur le plan émotionnel.
Cela passe avant tout par une relation authentique, empathique et positive avec la marque. Les clients veulent sentir que leurs besoins et leurs attentes sont compris et pris en compte. Ils sont sensibles aux efforts faits pour personnaliser les interactions et créer une expérience fluide et cohérente à travers tous les canaux, physiques et digitaux.
Bref, l’expérience client est devenue une expérience émotionnelle. Une étude menée par le cabinet Dun & Bradstreet en 2022 montre d’ailleurs que 70% des clients sont prêts à payer plus cher pour bénéficier d’une meilleure expérience. Celle-ci leur procure plaisir, confort, sécurité affective, reconnaissance sociale…Toutes ces émotions positives qu’ils recherchent.
L’impact des émotions positives sur les ventes
Même si cela peut sembler contre-intuitif pour certains, susciter des émotions positives chez ses clients permet également d’augmenter ses ventes.
En effet, un client satisfait sur le plan émotionnel sera beaucoup plus enclin à acheter vos produits et services. Il sera aussi plus fidèle à votre marque sur le long terme et deviendra un ambassadeur spontané, recommandant votre entreprise dans son entourage.
Selon une étude de l’Université de Wharton publiée en 2021, un client satisfait émotionnellement a un taux de rétention jusqu’à 8 fois supérieur et dépense en moyenne 140% de plus qu’un client non satisfait !
De plus, toujours d’après Wharton, un client heureux parle en moyenne de son expérience positive à 9 personnes dans son entourage. C’est un bouche-à-oreille spontané extrêmement puissant, qui génère des ventes supplémentaires à moindre coût pour l’entreprise.
Le rôle clé du service client dans la relation émotionnelle
Le service client est souvent le théâtre d’émotions intenses.
Les commerciaux du service client sont formés pour reconnaître, comprendre et répondre aux besoins émotionnels des clients peuvent transformer des situations potentiellement négatives en expériences positives.
Il joue un rôle central dans la construction d’une relation émotionnelle positive avec le consommateur. En tant que point de contact privilégié, les équipes en charge du service client peuvent faire basculer l’expérience d’un client d’une émotion négative vers une émotion positive.
Leur formation à l’intelligence émotionnelle devient alors un investissement stratégique, ce qui permet non seulement d’augmenter la satisfaction client mais aussi les performances de la force de vente.
Selon une étude menée par Deloitte en 2023, 96% des clients insatisfaits seraient prêts à reconsidérer une marque s’ils percevaient des efforts authentiques faits par le service client pour régler leur problème. Une réclamation bien gérée est donc une opportunité formidable pour renforcer le lien émotionnel.
Mais au-delà de la gestion des problèmes, c’est toute la posture du service client qui doit être empathique et centrée sur l’humain. Les conseillers doivent être formés à l’écoute active, à la communication bienveillante et à la détection des émotions des clients. Leur rôle est d’apporter réconfort, soutien et solutions pour que chaque interaction se solde par une émotion positive.
L’importance de former les équipes commerciales à l’émotionnel
Pour garantir une expérience client réussie sur le plan émotionnel, il est essentiel de former les équipes commerciales, que ce soit en magasin ou à distance. Là encore, tout est question d’empathie et d’intelligence émotionnelle.
Les vendeurs et téléconseillers sont le visage humain de la marque : ils doivent comprendre les motivations d’achat, rassurer face aux craintes, et créer une relation de confiance. Cela passe par l’écoute, le sens du dialogue et une attitude positive.
D’après une étude de Salesforce en 2022, 67% des clients se disent influencés par la capacité d’une vendeuse ou d’un vendeur à détecter leur humeur et s’y adapter. Des formations spécifiques sur la communication interpersonnelle et la gestion des émotions s’avèrent donc indispensables.
L’enjeu est de taille : des équipes commerciales à l’écoute des émotions des clients sont la clé pour offrir une expérience d’achat empathique, source de satisfaction et de fidélité. Et on le sait, cela conduit souvent à une amélioration significative de la relation client, où les clients se sentent entendus, compris et valorisés.
Vers un marketing centré sur l’humain
Pour être en phase avec les attentes des consommateurs, le marketing doit continuer d’opérer sa mue et adopter une approche encore plus centrée sur l’humain. Cela signifie voir le client comme une personne à part entière, avec des émotions, des valeurs et un besoin de reconnaissance.
Les marques doivent s’attacher à comprendre les motivations profondes des clients et créer du contenu qui leur parle émotionnellement. Le storytelling, l’authenticité et l’empathie sont plus efficaces qu’un marketing trop axé sur le produit et le rationnel.
Par ailleurs, en termes de ciblage, les données comportementales et les insights émotionnels apportent plus de valeur que les simples données socio-démographiques. Ils permettent d’identifier les leviers motivationnels de chaque segment de clientèle.
Aujourd’hui, grâce aux neurosciences et à l’intelligence artificielle, le marketing peut désormais décrypter les réactions émotionnelles suscitées par une campagne. Ces outils ouvrent la voie à un marketing davantage en phase avec notre cerveau émotionnel.
L’omnicanalité : une approche émotionnelle intégrée
L’omnicanalité offre une opportunité unique de créer une expérience client cohérente et émotionnellement engageante à travers tous les canaux de communication. Que ce soit en ligne, par téléphone, ou en point de vente, chaque canal doit refléter une compréhension et une anticipation des besoins émotionnels des consommateurs.
En adoptant une stratégie omnicanale, les marques peuvent s’assurer que l’expérience émotionnelle du consommateur est harmonieuse, quelle que soit la manière dont il choisit d’interagir avec elles.
Une stratégie omnicanale réussie repose sur l’intégration des données clients à travers tous les points de contact, permettant aux marques de personnaliser les interactions et de répondre de manière proactive aux besoins émotionnels du consommateur. Cette approche renforce la fidélité et la satisfaction du client, créant une expérience d’achat dont le client se souvient et qui encourage le réachat et la recommandation.
Pour résumer, sachant que les émotions sont le moteur des décisions d’achat, il est impératif que les marques placent l’expérience client au cœur de leur stratégie. Comprendre les besoins émotionnels, former les équipes à l’empathie, et adopter un marketing centré sur l’humain : tels sont les ingrédients pour générer satisfaction, fidélité et ventes accrues.
En cette Saint-Valentin, apportons plus d’amour et d’émotions positives dans notre relation aux consommateurs.
Et dans nos relations humaines, tout court.
